Během poskytování zdravotní péče se setkáváme s rozmanitými situacemi, které vyžadují nejen odborný přístup, ale také citlivou a efektivní komunikaci. Jednou z takových situací je řešení stížností a komunikace s nespokojenými pacienty.
V následujícím textu se zaměříme na jednotlivé kroky komunikačního protokolu BLAST (Believe - Listen - Apologize - Satisfy - Thank) které nám mohou v těchto situacích vzájemnou komunikaci usnadnit při současném budování důvěry a porozumění.
B = Believe (Uznejte pacientovu perspektivu)
Pokuste se nahlédnout situaci pacientovýma očima a porozumět jeho vnímání. Ačkoli Vám jeho prožitky nemusejí připadat adekvátní, racionální či oprávněné, pro úspěšné zvládnutí nastalé situace je zásadní Vaše schopnost uznání jeho perspektivy a akceptace jeho emocí. Vaše uznání pomáhá pacientovi cítit se vyslyšeně, pochopeně, budovat k Vám důvěru a nalézt ve Vás partnera pro řešení jeho nespokojenosti. Lidé, kteří se cítí uznaní, ztrácejí potřebu argumentace. Porozumění pacientovu pohledu dále podporuje partnerství a vzájemnou spolupráci. Oproti tomu rozporování a vyvracení pacientova pohledu může vést k potenciaci nespokojenosti a eskalaci konfliktní situace.
“Prosím, povězte mi o tom více.”
“Obtížně se mi vžívá do Vaší situace, ale představuji si, že musíte být rozzuřený/á.”
“Nedivím se Vám. Na Vašem místě bych byl/a také nespokojený/á.”
L = Listen (Aktivně naslouchejte)
Stížnosti obvykle pramení z nenaplněných potřeb a očekávání. Aktivní naslouchání nám umožňuje porozumět, která z pacientových potřeb nebyla naplněna. Nasloucháme-li aktivně, bez hodnocení a posuzování vnímáme, co nám pacient sděluje. Ponechte pacientovi prostor pro nepřerušované sebevyjádření. Jeho emoční prožitky reflektujte jednoduchým zrcadlením (popisem viděného, slyšeného). Neméně důležitou součástí aktivního naslouchání je naše nonverbální komunikace: otevřený postoj a oční kontakt vyjadřující autentický zájem.
“Doufal/a jste, že další odběry již nebudou zapotřebí."
“Slyším, že jste frustrovaný/á, protože jste musel/a čekat v čekárně tak dlouho.”
“Vidím, že se zlobíte.”
A = Apologize (Poskytněte omluvu)
Poskytněte pacientovi omluvu za jeho nenaplněná očekávání. Vyjádření omluvy neznamená přijetí zodpovědnosti za pacientovy nepříjemnosti. Prostřednictvím omluvy můžeme nabídnout vysvětlení situace, aniž bychom se verbálně bránili či útočili. Pacienti s oprávněnými stížnostmi omluvu zasluhují, všichni ostatní, jejichž stížnosti bychom mohli považovat za nelegitimní, ji přinejmenším očekávají. Poskytnutí omluvy v takové situaci představuje mocný nástroj k deeskalaci konfliktní situace.
“Omlouvám se, že jste se k vyšetření doposud nedostal/a. Potřebovali jsme se věnovat akutním pacientům přivezeným sanitou.”
“Za tyto komplikace se Vám velice omlouvám.”
S = Satisfy (Vyřešte problém)
V dalším kroku se pokuste pacientovi vyjít vstříc a nalézt vzájemně vyhovující řešení. Současně je vhodné pojmenovat uspokojení kterých požadavků není reálné či uskutečnitelné. K nalezení vhodného východiska pomáhá, pokud se pacienta explicitně zeptáme na jeho přání a potřeby. Je-li k dispozici více řešení, nabídněte pacientovi možnost volby. Pokud je pacient nadále nespokojený nebo není možné situaci vyřešit, shodněte se na neshodnutí se.
“Co byste potřeboval/a,… (aby se změnilo)?”
“S jakým řešením byste byl/a spokojený/á?”
“Pravděpodobně se shodneme, že se v této situaci neshodneme.”
T = Thank (Poděkujte za důvěru)
Na závěr pacientovi poděkujte za důvěru, sdílení jeho pocitů a vyjádření jeho nespokojenosti. Můžete mu poděkovat rovněž za ochotu ke hledání vzájemně vyhovujícího řešení. S odstupem od situace je vhodné pacienta vyhledat za účelem opětovného ujištění se o spokojenosti s daným řešením a podpoření budování partnerského vztahu a důvěry.
“Děkuji, že jste mi o tom pověděl/a.”
“Děkuji Vám za ochotu najít společný kompromis.”
“Vážím si Vaší důvěry.”
Každý kontakt s pacientem představuje jedinečnou příležitost pro poskytování kvalitní a současně laskavé zdravotní péče. Následování principů popsaných v protokolu BLAST může napomoci k posílení partnerské komunikace, snížení počtu konfliktních situací a zlepšení celkové pacientské zkušenosti. Otevřený dialog a vzájemný respekt jsou klíčovými pilíři péče zaměřené na pacienta.