Nezávisle na tom, jak bezchybná je naše dovednost naslouchání, to, zda skutečně slyšíme, co se nám pokouší pacient sdělit, nám může potvrdit nebo vyvrátit pouze on sám.
Při reflektivním naslouchání využíváme komunikačních technik označovaných jako zrcadlení a parafrázování obsahu pacientových slov a pocitů, které jsme u něj zaznamenali.
Reflektivní naslouchání neslouží k pokládání otázek, doptávání se na detaily pacientova sdělení, nevkládáme do něj vlastní pohledy a názory, nepokoušíme se interpretovat příčiny pacientova prožívání. Prostřednictvím reflektivního naslouchání dáváme pacientovi
na vědomí, že jej plně vnímáme, že slyšíme, co nám sděluje, snažíme se mu porozumět
a skutečně pochopit obtíže, s nimiž za námi přichází.
Reflektivní naslouchání neslouží k pokládání otázek, doptávání se na detaily pacientova sdělení, nevkládáme do něj vlastní pohledy a názory, nepokoušíme se interpretovat příčiny pacientova prožívání.
Reflexe pocitů a obsahu pacientových slov má mnoho významů a přináší mnoho pozitivních aspektů do vzájemné komunikace:
Pacient „slyší“ své vlastní myšlenky a snáze se soustředí na své sdělení i momentální prožívání.
Pacient vnímá, že se pokoušíme nahlížet jeho obtíže z jeho vlastní perspektivy, ne pouze skrze "medicínské brýle", které máme na očích.
Pacient vnímá, že máme zájem porozumět jeho sdělení co možná nejlépe.
Pacient se cítí být podpořen, pociťuje odvahu mluvit dále, sdílí své obtíže detailněji a do větší hloubky, čímž často poskytuje důležitá diagnostická vodítka.
Pacient pociťuje větší důvěru ke svému lékaři, vnímá vzájemný vztah jako partnerský a vykazuje větší angažovanost ve spolupráci na léčebném procesu.
Co to znamená "zrcadlení"?
Zrcadlení řadíme mezi základní techniky reflektivního naslouchání. Spočívá v téměř doslovném opakování pacientových slov. Zrcadlení je obvykle krátké, stručné
a jednoznačné. Často postačí zopakovat pouze poslední slova pacientovy věty či klíčová slova, která pacient sděluje.
Zrcadlení je obvykle krátké, stručné a jednoznačné a spočívá v téměř doslovném opakování pacientových slov.
Zrcadlení poskytuje pacientovi informaci, že s ním udržujeme linii hovoru, a slyšíme zásadní informace v jeho vyprávění. Zrcadlení můžeme použít například v okamžicích, kdy pacient sděluje více informací najednou, nechceme jej přerušovat, ale zároveň mu chceme dát najevo, že mu stále aktivně nasloucháme.
Jako příklad zrcadlení můžeme uvést následující interakci pacienta s lékařem:
Pacient: „…nejprve jsem měl z operace opravdu dobrý pocit,…“
Lékař: „Dobrý pocit.“
Pacient: „…jenomže pak se mi přitížilo, začalo mě bolet břicho, pak přišla sestřička a naměřila mi tu teplotu. No a pak už mě vezli na sál a musel jsem na tu další operaci…“
Lékař: „Prodělal jste další operaci.“
Pacient: „…a od té doby se to se mnou veze, doktore.“Přestože může být zrcadlení velmi efektivním způsobem, jak dát pacientovi najevo svou spoluúčast, není doporučováno postavit své komunikační dovednosti pouze na tomto základu. Neustálé opakování pacientových posledních slov může být pro posluchače po nějaké době značně iritující, proto platí, že „zrcadlit“ je potřeba s mírou!
Své komunikační dovednosti můžete "okořenit" ku příkladu tím, že se naučíte v rámci své komunikace plynně přecházet mezi zrcadlením a parafrázováním...
Co to znamená "parafrázování"?
Druhou z technik patřících mezi komunikační dovednosti reflektivního naslouchání je tzv. „parafrázování“ obsahu pacientových slov a pocitů.
Parafrázování spočívá ve zopakování pacientovy věty našimi vlastními slovy. Dáváme tak pacientovi najevo nejen to, že jsme skutečně poslouchali, ale rovněž to, jakým způsobem jsme mu porozuměli. Pacient může následně potvrdit, zda jsme porozuměli správně, nebo upřesnit, co nebylo dostatečně jasné a srozumitelné.
Parafrázování spočívá ve zopakování pacientovy věty našimi vlastními slovy.
Jako příklad parafrázování můžeme uvést následující interakci mezi lékařem a pacientem:
Pacient: „…nejprve jsem měl z operace opravdu dobrý pocit, jenomže pak se mi přitížilo, začalo mě bolet břicho, pak přišla sestřička a naměřila mi tu teplotu. No a pak už mě vezli na sál a musel jsem na tu další operaci...“
Lékař: „Takže pocit úlevy vystřídaly pooperační komplikace, kvůli kterým se musel zákrok opakovat.“
Pacient: „Přesně. Bylo to hrozné, vůbec jsem nechápal, co se to děje. Najednou kolem mě začali pobíhat doktoři i sestry a pořád říkali něco o nějakém zánětu…“
Lékař: „Byl jste zmatený, protože jste netušil, že by pouhá bolest břicha mohla signalizovat závažnou komplikaci.“
Pacient: „To bych úplně neřekl, spíš jsem byl naštvaný, že mi nikdo pořádně nic nevysvětlil a hned už jsem jel zase zpátky na sál…“Ve výše uvedené konverzaci si můžete povšimnout zejména pacientovy reakce na lékařovo parafrázování. V prvním případě pacient potvrzuje, že lékař jeho větě porozuměl správně. V druhém případě naopak opravuje lékaře, který pochopil jeho sdělení odlišně, a dodává nové, doplňující informace, díky nimž již není možno pochopit pacientovu větu jinak.
Používáte některou z technik reflektivního naslouchání ve svých rozhovorech s pacienty? Jaké zkušenosti s těmito technikami máte, jaká úskalí a příležitosti Vám jejich zařazení do mezilidské komunikace přináší?
---
Pro více informací zaměřených na rozvoj komunikačních dovedností ve zdravotnictví sledujte blog MedicRise a nenechte si ujít žádný z nejnovějších příspěvků!